ПОВОРОТ НЕ ТУДА

Давайте возьмем несколько вариантов возражений и посмотрим, как на них отреагирует неподготовленный специалист?

– У вас дорого!

– Нам ничего не надо.

– Всем продавцам лишь бы что-то впарить.

– Я уже работаю с другими.

Первая реакция – проигнорировать. Менеджер ведет себя так, будто не замечает слов покупателя. В воздухе повисает неловкая тишина, а потом, продавец неуверенно пытается продолжить разговор. Возможно, вы сейчас недоуменно вскинете брови: как это проигнорировать? Я помню, как читал отчет тайного покупателя и прослушивал записи переговоров, и в строке «Как менеджер ответил на возражения» было написано следующее: «Никак. Менеджер проигнорировал возражения клиента, оставил без комментария». Такое бывает, когда у сотрудника нет аргументов для ответа. Это говорит о его слабой подготовке. Ни одна из реплик клиента не должна остаться незамеченной. Это правило.

Вторая реакция – завершить разговор. Клиент говорит: «Ой, вы знаете, наверное, нам пока не актуально» или «Спасибо, я подумаю». И менеджер, не пытаясь отработать этот отказ, просто говорит: «Да, конечно, всего доброго, спасибо, хорошего дня». Или додумывает за покупателя: «Ну, раз ему нужно время, зачем я буду лезть сейчас». Не сделать хотя бы одной попытки обработать возражение – большая ошибка. Как показывает практика, если клиенту грамотно ответить в такой ситуации и задать встречный вопрос, то часто он готов идти на контакт и продолжать общение, особенно если между вами уже есть доверие.

Третья реакция – дать неуместный ответ на возражение. Клиент говорит: «Я подумаю» – и менеджер отзывается: «Давайте вместе подумаем» или «Над чем именно вы хотите думать?». Слышали такие ответы? Они не несут никакой ценности и не вызывают желания продолжать разговор. Или покупатель говорит, что уже работает с другими, на что менеджер спрашивает: «А с кем, если не секрет?» Это тоже не очень адекватный отклик. Человек будет чувствовать, что из него вытягивают информацию. И вместо того, чтобы идти на контакт, начнет еще больше возражать и закрываться.

Четвертая реакция – оказывать давление на клиента. Например, когда клиент еще не особо готов делать расчет или изучать коммерческое предложение, а менеджер ему: «Давайте я вам все равно отправлю КП, и вы посмотрите, может, передумаете…» Кажется, что такая настойчивость – залог успеха, но часто она имеет противоположный эффект. Покупатель чувствует себя загнанным в угол и старается быстрее закончить диалог. А после и вовсе пропадает с радаров, потому что осознает, что с такой компанией (а менеджер – это лицо компании, как вы помните) ему не по пути. Слишком сильное давление порождает дополнительное сопротивление. Человек будет согласен на целевое действие только тогда, когда он к этому готов.

Пятая реакция – обесценить позицию клиента фразами «Вы не правы», «Я лучше знаю», «Вы просто не разбираетесь…». Такие ситуации возникают, когда специалист воспринимает возражения, как повод начать спор. Но это изначально проигрышная ситуация для продавца – даже если он найдет сильный аргумент в пользу своей точки зрения, как, думаете, отреагирует клиент? Скажет ли он: «Ну точно, так и есть, согласен с вами!» Это вряд ли. Никто не любит быть побежденным в споре. Поэтому, скорее всего, покупатель скажет: «Ну не знаю. Ладно, спасибо, всего доброго». А потом пойдет в другую компанию и купит у них точно такой же продукт из принципа.

Шестая реакция – обидеться на возражение. Такое бывает, когда менеджер считает, что, раз он старался, рассказывал обо всех преимуществах продукта, покупатель обязан был согласиться. Что же, он зря тратил время? Никогда не принимайте возражения на свой счет. Относитесь к ним как к части процесса сделки, не более.

Седьмая реакция – замолчать после ответа на возражение. Представьте ситуацию: клиент выдает какое-то возражение, продавец как настоящий профи легко на него отвечает, а потом замолкает и просто смотрит. В такие моменты у многих экспертов на лице видно полное удовлетворение своим ответом. Они чувствуют, что были настолько хороши в своих аргументах, что собеседнику ничего не остается, как ответить: «Да, я покупаю». Менеджеры ждут, что клиент закроет сам себя на эту сделку. Но этого не происходит. Что здесь не так? Цель – не просто ответить, а добиться прогресса в переговорах. Поэтому спросите покупателя, остались ли еще какие-то вопросы, и предложите ему следующий шаг. Не допускайте выхода клиента из разговора, когда он скажет, что все понял и будет думать.

«НЕ СПОРЬ»

Я создал алгоритм работы с возражениями и назвал его «НЕ СПОРЬ». Мне хотелось, чтобы аббревиатура легко запоминалась и отражала суть метода. Каждая буква – шаг по преодолению возражения. Но если читать как слово – это

совет, который должен стать нерушимым правилом для всех экспертов в продажах – не спорить с клиентом ни при каких обстоятельствах.

«Возражения вгоняли меня в тоску», – рассказывала мне еще одна ученица, Алина из Армавира, которая продавала онлайн-курсы. «Благодаря техникам “НЕ СПОРЬ” я смогла выйти на доход более 3 миллионов рублей по продажам только одного продукта. Впервые за два года съездила в отпуск на заработанные деньги! Смогла купить MacBook, и это облегчило мою работу! Я безумно счастлива, что мне все это удалось!» Алина в свои 24 года показала, как, работая по системе рекордных продаж, можно достигать впечатляющих результатов.

Давайте рассмотрим, как расшифровывается мой авторский алгоритм «НЕ СПОРЬ», который позволяет добиваться своих целей.

«НЕ» в аббревиатуре означает – «не перебивайте». Например, когда клиент озвучивает какое-то возражение, вы так спешите ответить, что просто не даете договорить:

«Да-да, я понял уже… Все совсем не так, как вы подумали…» – и дальше пытаетесь переубедить. Дайте человеку высказаться. Его что-то волнует, он в чем-то не уверен, а вы своим резким ответом показываете, что вам плевать на его чувства. Кому это понравится?

Ваша цель номер один – внимательно выслушать покупателя. Именно в возражении, как вы помните, можно услышать истинные страхи клиента. Он озвучивает то, что мешает ему купить. Также иногда полезно посмотреть со стороны, как вы разговариваете с собеседниками. Раньше я записывал свои звонки, переслушивал и анализировал. Вы